Vertriebswissen aktuell
Information | 27. August 2014

Empathie statt Rücksichtslosigkeit und Zusammenarbeit statt Konkurrenz. Werte, die in der heutigen Gesellschaft nach vorne rücken und auch in den Unternehmen eine wichtige Rolle einnehmen müssen. Viele hinken dieser ethischen Trendwende mit ihren verstaubten Mission Statements aber noch hinterher. Die Unternehmen agieren in einem komplexen Umfeld, in dem der gesellschaftliche Wertewandel und die steigende Transparenz durch Social Media dominieren. Erst eine Generalüberholung des Wertekanons der Unternehmen kann den erfolgreichen Vertrieb gewährleisten.

Costumer first

Wer sich die historischen Veränderungen in der Verkaufswelt anschaut, ahnt wie unabdinglich eine neue Wertekultur im Vertrieb ist. Statt mit der damaligen Knappheit von Gütern, wird man in der modernen Konsumgesellschaft mit einer Hersteller- und Produktfülle konfrontiert. Es herrscht ein ständiger Kampf der Unternehmen gegen die vielschichtige Konkurrenz und deren Erzeugnisse. Bei diesem Wettbewerb haben nun selbstverliebte Floskeln wie „Wir sind der führende Anbieter von…“ oder „Wir sind Marktführer in …“ ausgedient. Die Frage sollte lauten: Welchen Nutzen hat unser Produkt für den Kunden?

Unternehmenscoach Alexander Zeitelhack aus Nürnberg hat sich auf Kundenmarketing und Verkaufs-Konzepte spezialisiert. Im Rahmen der MIKOMI-Seminarreihe „Vertrieb 2020“ schult er die Teilnehmer in Sachen Verkaufsmethodik, erfolgreicher Kundenakquise oder professioneller Verkaufsgespräche. Der Vertriebsexperte weiß: „Konkrete Produkteigenschaften gehören in den Mittelpunkt, um kundengerechter zu werden.” Entscheidend sind die Kundenbedürfnisse, die durch das Produkt gestillt werden können. Der Kunde genießt durch das enorme Angebot den Luxus der Wahlmöglichkeit. Er ist nicht mehr abhängig von bestimmten Anbietern und steigert seine Ansprüche. Um denen gerecht zu werden, muss man die gestiegene Komplexität des Kundenmarktes beachten. Und in diesem Zusammenhang bilden die ethischen Aspekte die tragenden Pfeiler einer gelungenen Kundenbeziehung.

Ethik und Profit - ein Widerspruch? Keineswegs.

Das internationale Wissenschaftsmagazin Journal of Psychology hat hinterfragt und bewiesen, dass ethische Standards in Unternehmen und wirtschaftlicher Erfolg in einem positiven Zusammenhang stehen. Unternehmen mit humanistischen Werteprofilen sind demnach erfolgreicher, kreativer und innovativer. Werte wie Menschlichkeit, Nachhaltigkeit oder Umweltschutz sind „in“ und helfen Unternehmen sich selbst und ihr Produkt sicher im Markt zu positionieren. Jedoch bringt der Kundenmarkt durch seine fortschreitende Fragmentierung einige Hürden mit sich. Alexander Zeitelhack weiß: Wer sein Produkt in die Wertschöpfungskette integrieren will, muss auch Faktoren wie Recycling, Logistik oder den effektiven Einsatz von Ressourcen bedenken. Man nehme das Beispiel eines Herstellers von Deodorant. Wo früher der Duft und die Wirkung Hauptelemente des Produkts waren, so wird heute auf eine umweltfreundliche und Ressourcen sparende Verpackung oder das Fehlen von schädlichen Aluminiumsalzen in den Vordergrund gestellt.

 

 

Word of Mouth 2.0

Um all diese Eigenschaften zu vermarkten, bedient sich ein modernes Unternehmen der Social Media Plattformen. „Durch soziale Netzwerke wird man schneller gefunden und Erfahrungen werden öffentlich geteilt. Die Weiterempfehlung durch zufriedene Kunden ist bekanntlich die bestmögliche Referenz“, stellt Zeitelhack fest. Dabei überträgt Social Media nur das altbekannte “Word of Mouth”, also die Mundpropaganda, auf die Netzwelt. Wie das analoge Original, kann dies auch schiefgehen. Hält ein Produkt nicht das, was es verspricht, so erfährt man es zuallererst in den sozialen Netzwerken, denn vor allem diese sind Werkzeuge für höhere Transparenz. ,,Social Media hilft, Sachen ans Licht zu bringen, bestes Beispiel ist da der ADAC-Skandal”, erinnert Zeitelhack. Im Januar diesen Jahres fiel ein regelrechter „Shitstorm“ über den Automobilclub hinab, nachdem bekannt wurde, dass im Rahmen der Auszeichnung „Gelber Engel“ Manipulationen seitens des ADACs stattgefunden hatten. Die Anzahl der abgegebenen Stimmen für das Siegerfahrzeug und somit das vermeintliche „Lieblingsauto der Deutschen“ wurden gefälscht, wie der Konzern nach erstem Abstreiten dann doch bestätigte. Ein enormer Imageschaden und millionenfache Mitgliedsaustritte waren die Folge. Ohne die geteilte Wut der Nutzer bei Twitter und Co. wäre dieses Ausmaß mit Sicherheit nicht erreicht worden.

 

Globalisierung

Neben der schonungslosen Durchsichtigkeit in der Social Media Welt, stellt die weltweite Vernetzung eine weitere Herausforderung an die Unternehmen und deren Vertrieb dar.

In Folge der Globalisierung ist auch der Mittelstand in Sachsen internationaler Konkurrenz aus den USA oder Korea ausgesetzt. Von der Konkurrenz aus Fernost können sich deutsche Unternehmen in Sachen Kundenbeziehungen einiges abschauen. Bei den Chinesen spiele die persönliche Ebene eine große Rolle, so der Unternehmenscoach. Im Gegensatz zu den europäischen Unternehmen werde nicht so starr auf die Abschlüsse der Verträge gesehen. So kann eine authentische Kundenbeziehung entstehen. ,,Nur Erleben ist authentisch, das Absenden ist immer inszeniert”, verdeutlicht Zeitelhack. Entscheidend ist also nicht, was man ausstrahlt, sondern das, was beim Kunden wirklich ankommt. Deswegen ist es wichtig, die richtige Kommunikation zu beherrschen. Diese sowie der gesamte Aufbau von Kundenbeziehungen können nur durch Mitarbeiter, die hinter ihrem Unternehmen stehen, gewährleistet werden. Hierzu sei, laut Zeitelhack, die Definition von klaren Zielen und Werten in den Unternehmen nötig. Natürlich dürfen diese nicht in Konkurrenz zueinander stehen und die Mitarbeiter müssen sich damit identifizieren können.

Zukunftsorientierte Strategien

Neben der richtigen Motivation der Belegschaft sind zukunftsorientierte Strategien ein Muss. Es reicht nicht aus zu wissen, was die Kunden heute wollen, sondern es zählt was Kunden morgen möchten. Die Trends liegen, Alexander Zeitelhack zu folge, in der weiteren Segmentierung des Kundenmarktes und in der unendlich scheinenden Globalisierung. Die Integration des Produktes und der Mitarbeiter in die Wertschöpfungskette werden immer mehr an Bedeutung gewinnen, prophezeit er weiter. Auch die Verantwortlichkeit gegenüber dem, was mit dem Produkt geschieht und welche Ressourcen genutzt werden, werde einen höheren Stellenwert einnehmen. Die beste Strategie ist da ein Perspektivwechsel. Heraus aus der Ich-, hin zur Vogelperspektive.

Christina Höhnen, Mitteldeutsche Journalistenschule